L’EXTERNALISATION : UN MODE DE GESTION RATIONELLE
Mohamed JARRAYA : Consultant en management, ALPHA-AUDIT & CONSTANTIN 

Par soucis de compétitivité et dans le but d’assurer une meilleure efficacité de la gestion de leurs entreprises, les managers gagneraient à focaliser sur la qualité de leurs produits et services. Qu’ils soient industriels, commerciaux ou prestataires de services, les chefs d’entreprises sont acculés à concentrer leurs efforts sur le développement de leurs produits et rationaliser leur gestion. Cumuler toutes les fonctions managériales dans l’entreprise ne peut en aucun cas garantir une efficience. De l’avis des experts et consultants, la solution est « l’externalisation » (l'outsourcing) des fonctions et taches administratives et financières, pour laisser à l’entreprise les fonctions de production et commerciale.

Plusieurs questions se posent : Qu’elle est la signification de ce concept ? Quels sont les raisons pouvant motiver une entreprise à avoir recours à l'externalisation ? Peut-on essayer ou tester l'externalisation avant de s’y lancer ? Comment déterminer ce qui est externalisable de ce qui ne l'est pas ? Quels sont les freins ou limites à l'externalisation ? De quelle manière peut-on piloter une fonction externalisée ? Quelle est la durée type d'un contrat d'externalisation ? Quel est le meilleur profil du prestataire ou expert de l’externalisation ?

Pour répondre à ses questions, précisons tout d’abord que l'externalisation est la délégation de certaines fonctions de l’entreprise à un prestataire externe pour une durée contractuelle pluriannuelle. Elle englobe à la fois les aspects humains, techniques et organisationnels. Elle repose sur une contractualisation du service rendu et sur un effort permanent de satisfaction des clients. Le suivi de la qualité de l'information et du niveau de service constitue donc un paramètre essentiel des projets d’externalisation.

Il n’y pas longtemps, seule l’organisation interne était jugée à même d’assurer toutes les fonctions. Un appui sur les prestataires externes permettait l’accès à quelques compétences complémentaires. Toutefois, la délégation s’arrêtait assez tôt dans le processus et restait limitée, voire exceptionnelle, par crainte d’une perte de savoir-faire. Cependant, deux éléments majeurs contraignent désormais les entreprises à réviser ce schéma traditionnel :

- Les marchés deviennent internationaux et la concurrence mobilise toutes les ressources humaines et techniques nécessaires au maintien d’un avantage concurrentiel.

- Les évolutions de la technologie et de la logistique ont rompu bon nombre de freins au télétravail.

Au début, les entreprises assimilaient l'externalisation à la sous-traitance. Aujourd’hui, la plus part la définit comme la délégation d'une fonction.

Permettant aux entreprises de répondre rapidement à un changement de stratégie et d'accéder à plus de souplesse et de simplicité, l'externalisation est reconnue et utilisée par plus que 65% des entreprises françaises. Celles-ci externalisent 4 fonctions en moyenne. Plus de 65 % des entreprises françaises ont recours à l'externalisation. L'informatique, la logistique et les services généraux (administratif, financier et comptable) sont les fonctions les plus concernées par le phénomène.

L'activité du prestataire externe s'organise autour d'un noyau dur de généralistes assurant la coordination et le suivi des projets, renforcé par des experts dans des domaines variés de spécialités. Plus la fonction concernée comprend des tâches à forte valeur ajoutée, plus le projet nécessite l'intervention d'experts.

La reprise de personnel, les relations sociales et la conduite du changement doivent être au coeur des préoccupations de l’expert en externalisation dans la mise en place des contrats d’externalisation. Celui-ci doit privilégier les équipes pluridisciplinaires locales par opposition à des centres internationaux délocalisés. Les opérations d’externalisation doivent revêtir des formes adaptées à chaque contexte.

On réduit trop souvent la démarche de l'externalisation à une notion de coûts. Il est vrai que l'économie apportée par l'externalisation est l'un des facteurs clefs. Mais ce n'est pas le seul : s'y ajoutent le management et l'organisation. En choisissant d'externaliser certaines fonctions, une entreprise peut se focaliser sur son coeur de métier et organiser son activité uniquement selon des contraintes opérationnelles. C'est un avantage décisif au plan concurrentiel.

Pour une entreprise qui se lance pour la première fois dans l’externalisation, il est recommandé d’aller pas à pas, car l'externalisation est aussi une histoire de confiance entre une entreprise et un sous-traitant. Généralement, la meilleure façon de commencer est d'externaliser des fonctions supports non stratégiques comme, par exemple, l'informatique, le service client, la facturation ou la paye, la comptabilité. Une fois cette première étape validée et la confiance développée, le mécanisme d'externalisation peut s'étendre à d'autres fonctions plus complexes, voire à des services complets.

Dans l'absolu, tout est externalisable dans une entreprise. Mais pour déterminer ce qui est externalisable d'office, l'entreprise doit se poser quelques questions simples : cette fonction est-elle stratégique pour mon activité ? quelle est sa valeur ajoutée ? suis-je performant ou non sur cette fonction ? cette fonction nécessite-t-elle des investissements importants pour être maintenue à niveau ou développée ?

Si la fonction n'est pas stratégique, que sa valeur ajoutée est faible, que son degré de performance est réduit et qu'elle est financièrement gourmande, la réponse est alors toute trouvée : l'externalisation.

La principale limite à l’externalisation est l’élément ressources humaines. Dans le cadre de l'externalisation, il y a des impératifs légaux à respecter qui peuvent se traduire, pour le sous-traitant, par une reprise du personnel de l'entreprise concerné par le projet. L'externalisation doit également s'accompagner d'une pédagogie au sein de l'entreprise pour ne pas froisser le capital humain. Il faut expliquer les motivations, les avantages à la clef. Externaliser une fonction ou un service n'est pas une défaite pour une entreprise : c'est une nouvelle forme d'organisation.

Pour limiter ce frein lié aux ressources humaines, le mieux, si c'est possible, est de commencer par une externalisation sur site. Physiquement, la fonction externalisée reste dans les locaux de l'entreprise. Puis, dans un second temps, l'entreprise peut opter pour une externalisation hors site. Cette solution en deux temps a le mérite de ménager une phase de transition pour les ressources humaines.

Les entreprises qui ont un degré de confidentialité élevé ou celles qui travaillent en mode projet préfèrent une solution sur site. Les entreprises qui veulent favoriser la réduction des coûts ou mettre à niveau certaines de leurs fonctions privilégient à l'inverse le hors site. L'externalisation hors site permet de mutualiser la fonction avec d'autres entreprises. Cette mutualisation réduit les coûts et assure aux entreprises le bénéfice des dernières technologies disponibles dans un domaine donné.

L'entreprise et le sous-traitant s'appuient sur un comité de pilotage qui se réunit périodiquement. Ce comité mixte permet de suivre la fonction externalisée et de mettre en place des objectifs. S'ajoute à ce comité un plan d'assurance qualité qui fait partie intégrante du contrat d'externalisation. Ce plan couvre un ensemble d'indicateurs qui permettent d'établir un véritable tableau de bord.

Pour une externalisation en mode projet, la durée est de quelques mois. Pour une externalisation fonctionnelle, les contrats portent aujourd'hui sur des périodes allant de trois à quatre ans, voire plus. Cela prouve que l'externalisation fait de plus en plus partie intégrante de la stratégie des entreprises.

On ne décrète pas l'externalisation, on la construit. Quelle que soit la fonction concernée, les entreprises qui souhaitent externaliser doivent établir en amont une feuille de route. Cette feuille de route définira les objectifs, les conditions et les moyens de contrôle de la démarche d'externalisation. Cinq principes essentiels doivent structurer cette feuille de route. 

Une précision chirurgicale  

Même pour l'externalisation d'une fonction support de base, comme par exemple la gestion de la paye, l'entreprise doit définir avec précision ce qui relèvera de ses compétences de ce qui relèvera des compétences du prestataire. Il est nécessaire ici de manier le « bistouri » interne-externe avec précision : toutes les zones d'ombre quant à la responsabilité seront, tôt ou tard, des foyers de dysfonctionnement. Pour être le plus précis possible, ne pas hésiter à s'appuyer sur les responsables internes de l'entreprise et sur les contrats types des prestataires. Ces derniers, habitués à ce genre d'opération, connaissent les contours classiques d'un processus d'externalisation. Pour les fonctions les plus stratégiques, un recours à l'audit est souvent nécessaire. 

Etre sûr de son prestataire 

L'externalisation dépasse le simple contrat de sous-traitance. Les notions de confiance et de pérennité sont essentielles pour que le duo entreprise-prestataire fonctionne. Bref, l'entreprise ne doit pas limiter sa sélection de prestataires sur le seul critère du coût. Selon la fonction concernée, d'autres facteurs doivent être jugés prépondérants : la proximité géographique (par exemple en logistique), les autres clients du prestataire (pour le commercial), le niveau technique proposé (en informatique)... 

Pour piloter une fonction encore faut-il disposer d'indicateurs. La mise en place d'un tableau de bord apparaît aujourd'hui de plus en plus incontournable dans un processus d'externalisation. Pour élaborer cet outil, la solution la plus simple consiste en une superposition du tableau de bord déjà en place à l'interne sur la fonction concernée avec des indicateurs qui intègrent les éléments contractuels auxquels doit se plier le prestataire (par exemple, selon la fonction concernée, le nombre de contacts générés, la réduction des coûts de maintenance, la disponibilité du parc informatique...). Dans un second temps, ce tableau pourra être affiné selon les priorités de l'entreprise en y associant, notamment, une démarche qualité. 

Pour réussir une externalisation, il faut recourir à des experts. Si dans le domaine des technologies de l’information et de la communication « TIC » les informaticiens et les spécialistes de la communication sont les mieux indiqués pour se charger d’une bonne parties des fonctions externalisables, les Experts-Comptables sont les professionnels les plus recommandés pour assurer les fonctions administratives, financières, fiscales et comptables 

 Penser nouvelles technologies

Ce n'est pas un hasard si le fort développement de l'externalisation au cours de la dernière décennie correspond à l'essor des nouvelles technologies. Ces dernières représentent autant d'outils et de supports qui permettent à l'entreprise de se fractionner tout en continuant à communiquer. La mise en place d'un intranet, le déploiement d'un centre de relation client multicanal ou d'une plate-forme d'archivage sont autant de points de départ possibles pour une démarche d'externalisation.

En matière d'avantages et d'inconvénients, les entreprises qui pratiquent l'externalisation ont un bilan contrasté. 61 % jugent que la qualité et les compétences offertes par l'externalisation représentent un avantage. 58 % portent le même jugement concernant le coût et l'efficacité. 49 % des entreprises estiment que la perte de contrôle des fonctions externalisées est un inconvénient majeur. 38 % jugent également que les problèmes de ressources humaines restent un frein essentiel à l'externalisation.